Una experiencia omnicanal es una experiencia del cliente integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que el cliente interactúa.

En otras palabras: la omnicanalidad tiene como fin proporcionar al cliente una experiencia agradable independientemente de la forma en la que el cliente interactúe con tu compañía (tienda física, online, app, teléfono, etc.)

¿Qué es la multicanalidad?

Un negocio multicanal opera en distintos canales sin necesidad de que estos estén conectados entre sí. Por ejemplo, tiene una tienda online, una tienda física y productos en marketplaces como Amazon, pero todos los puntos de venta con distinto stock e independientes unos de otros (aunque comercialicen los mismos productos).

El centro de toda estrategia multicanal es el producto y los distintos canales de venta son oportunidades independientes de comercializar dicho producto.

¿Qué es la omnicanalidad?

Un negocio omnicanal pone al cliente en el centro de la experiencia de compra. Tiene en cuenta el ciclo del cliente (en qué fase del proceso de compra está) y ofrece una experiencia personalizada en función de cada fase.

La omnicanalidad engloba todos los canales de Atención al Cliente en uno solo. Unifica la experiencia del usuario a través de los distintos canales.

Pretende atender al cliente y hacer que este esté satisfecho con su experiencia, sin importar por qué canal se realice la gestión.

La estrategia de marketing estará centrada en esto: en eliminar los límites de los diferentes canales de gestión. En fusionar estrategias de redes sociales, mailing, anuncios y experiencia offline en un enfoque único para garantizar la omnicanalidad del negocio.

Omnicanalidad: ventajas

Además de aportar una experiencia de compra unificada, estas son algunas de las ventajas que la omnicanalidad ofrece a los negocios que la implementan.

Contar con más información sobre los clientes ayuda a proporcionarles una experiencia más personalizada. La mayoría de los clientes atraviesa distintos canales antes de realizar una conversión. Podremos saber cómo actúa nuestro cliente y cuáles son sus gustos: ¿la primera vez que ve nuestro producto es en Instagram?, ¿compara distintos productos en la web?, ¿cierra la compra en nuestra tienda física?

Si comprendemos el ciclo de vida del cliente hasta que finalmente compra el producto, podremos optimizar los puntos de conversión. 

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